工行浦兴路支行多方联动解决客户难题
2023-05-31 13:17:11   来源：中国金融新闻网   作者：   评论：0 点击：

　　2023年4月21日一早，客户叶女士手持锦旗来到工商银行浦兴路支行，由衷赞扬网点的服务态度和高效的办事效率，同时对网点第一时间为其解忧纾困表示感谢。

　　客户叶女士的母亲已去世多年，其母亲名下有一张借记卡中一直持有近5000元工银聚富，客户出于对母亲的思念，一直没有支取，仅仅是每隔一段时间到网点智能机上查询余额收益。但因此卡为芯片卡，芯片于2023年2月到期，此后便一直无法通过老方法读取卡内信息，所以叶女士只能咨询网点员工以获取解决方法。考虑到工银聚富这一产品的特殊性以及叶女士母亲已去世多年这一事实，网点在详细了解叶女士的具体情况，确认仅凭网点的力量无法处理后，便第一时间咨询了支行个金部。支行个金部在了解到具体情况后，积极协助网点联系到了工银瑞信基金公司，在支行个金部与工银瑞信基金公司的指导下，通过继承的方式将工银聚富的份额调整到叶女士名下工行卡内。期间，网点成为了客户与各部门间沟通的桥梁，详实地了解继承所需的手续及材料，在面临叶女士因为母亲去世多年多项资料缺失的情况下积极与各方沟通，寻找解决方案，使得此项业务最终得以在短时间内圆满快速完成。

　　二、案例分析

　　案例中，浦兴路支行秉承以客户为中心的原则，站在客户角度，想客户之所想，急客户之所急。在网点无法顺利解决的情况下，不推脱，第一时间询问支行个金部，为客户寻找问题的解决方案，同时，积极承担桥梁作用，与各部门沟通协商，帮助客户解决难题，彰显了网点关爱客户为客户着想的金融服务本色。支行个金部作为网点上级部门，面对网点的求助，高度重视，积极协助，为网点服务给予最有力的支撑。暖心的关切和优质的服务加深了客户对工行的信任，赢得了客户的高度称赞，也体现了客户对工行服务的认可。坚持以客户为中心，紧贴当地群众金融服务需求，积极履行社会责任，持续增强金融服务能力，不断提升客户服务水平，全力为客户提供服务保障。

　　三、案例启示

　　每一面锦旗背后，都有一个暖心故事，锦旗上的字字句句，都闪耀出一份真情。锦旗虽轻，情谊浓浓，代表着客户的信任与鼓励，承载着对银行人工作的肯定与认可，展现着网点基层员工的责任和担当，为银行工作人员不忘初心、砥砺前行增添一份新动力。

　　随着金融业竞争的日益激烈和客户需求的多元化，优质服务已成为金融业赢得社会信誉的主要条件，争取客户取得盈利的主要手段。今后，浦兴路支行将继续坚持以客户为中心的思想，不断提升服务质量和服务水平，以实际行动践行“客户为尊、服务如意、员工为本、诚信如一”的服务文化核心理念，助力建设“客户首选”银行。